After-Sales, oder das Geheimnis einer glücklichen Beziehung. So funktioniert der optimale Support-Prozess.
Eine gute Agentur erkennt man an ihren Projekten! Das war vielleicht einmal so. In Zeiten des WWW hat sich diese Einstellung grundlegend verändert. After-Sales ist das neue Sales. Und gibt den entscheidenden Hinweis darauf, ob dich eine Geschäftsbeziehung wirklich glücklich macht. Wie du im Agenturdschungel eine gute Agentur erkennst oder deine Support-Prozesse verbessern kannst, dass zeigen wir dir mit unseren 5 Eckpfeilern guter Kundenbetreuung. Wir lassen tief blicken, damit du den besseren Durchblick hast.
Wie schon in einem früheren Blog-Beitrag erwähnt, setzen wir bei MASSIVE ART auf unterschiedliche Methoden in der Umsetzung von Online-Projekten – wie KanBan, SCRUM oder SCRUMBan. Damit ist es an der Zeit, noch tiefer zu gehen. Hinein in den After-Sales-Tumult! Wo wir dem operativen Support Struktur verleihen und den Kundenprojekten einen geregelten Ablauf.
I. Richtige Planung macht den Unterschied – Projekt Prozess vs. Support Prozess
Die Planung von Web- und Software-Projekten erstreckt sich häufig über mehrere Wochen oder gar Monate. Ein immenser Unterschied zu Support Prozessen, die nicht vorhersehbar sind und damit auch nicht langfristig geplant werden können. Somit werden für die Umsetzung von Supportfällen nur die verfügbaren Ressourcen in einem Team eingeplant.
II. Tickets strukturieren interne Prozesse – und sorgen für einen transparenten After-Sales
Sobald ein Projektleiter bei MASSIVE ART von einem Kunden einen Supportfall erhalten hat, wird aus diesem Ereignis ein virtuelles Ticket generiert. Dieses Ticket erhält dann eine eindeutige Identifikation und wird dem verantwortlichen Entwicklungsteam zugeordnet. Der Kunde wird umgehend über die nächsten Schritte informiert und bekommt eine Schätzung für den Umsetzungszeitraum sowie über eventuelle Kosten.
Bei uns ist der Kunde nicht nur eine Nummer
Eingehende Supportfälle werden genau kategorisiert und klassifiziert, um diese anschließend den richtigen Supportprozessen zuzuordnen. So stellen wir unseren Kunden eine hochwertige und zeitgerechte Umsetzung sicher. Dabei verwenden wir folgende Kategorien: Change Request, Feature Request, Bug und Question – abhängig von den Projekten können diese variieren.
Wichtig ist aber, dass unsere Kunden nie das Gefühl haben sollen, dass sie nur eine Nummer sind. Ein persönlicher Ansprechpartner kümmert sich immer telefonisch oder per Email um ihre Anliegen.
III. Gewissenhaftes After-Sales geht in’s Detail
Neben einer fortlaufenden Nummerierung sowie einem kurzen und vor allem aufschlussreichen Titel sind die Priorisierung und die Beschreibung des Supportfalles die wichtigsten Elemente für die weitere Bearbeitung. Dabei spielt auch der Status eines Tickets eine Rolle. Dieser kann von „neu“, „erfasst“, „in Bearbeitung“ auf „Prüfung“, „abgeschlossen“ und „wieder geöffnet“ wechseln. Diese Detailverliebtheit macht den Support Prozess zunehmend transparenter.
Auf die richtige Rollenverteilung kommt es an
Ebenso wichtig wie das Klassifizieren der Supportfälle ist die klare Rollenverteilung der Verantwortlichen einer Support Organisation. Hierbei unterscheiden wir zwischen dem Kunden, dem Support Master, dem Product Owner und nicht zuletzt den zuständigen Entwicklern im MASSIVE ART Supportteam.
On a Ticket-Journey – wir prüfen sorgfälltig
Bevor ein Ticket bis zu den MASSIVE ART Entwicklern kommt, wird jeder Fall gewissenhaft überprüft. Ein Bug muss reproduzierbar sein, ein Change oder Feature Request benötigt klare, funktionale Anforderungen und Fragen müssen so formuliert werden, dass sie einfach verständlich sind. Jeder Supportfall wird individuell betrachtet und mit weiteren Informationen angereichert.
Gerade in Fällen von sehr vielen unterschiedlichen und parallel bestehenden Supportfällen ist es sehr wichtig, das Datum des jeweiligen Tickets sowie die geschätzte Dauer anzuführen. Jede noch so gut durchdachte Support Organisation ist nur so gut, wie die interne und externe Kommunikation über die Supportfälle. Dazu gehört auch eine möglichst frühe Abschätzung der Entwicklungskosten bei Change- und Feature Requests – welche zuvor mit den Kunden in einem Freigabeprozess besprochen werden.
IV. Wir setzen auf ScrumBan
Wird ein Ticket bearbeitet, visualisiert es das Entwicklungsteam via der ScrumBan Methode. Abhängig von Priorität, Eingangsdatum und Umsetzungsdauer werden die Support ins „To do“ aufgenommen. Diese Planung erfasst alle Tickets, die von einem Team in einer Woche umgesetzt werden. Das Entwicklungsteam stimmt dann Lösungsansätze und Vorgehensweisen ab.
V. Prüfe, was sich lange bindet
Ist ein Ticket erfolgreich umgesetzt, wird der jeweilige Projektleiter informiert. Der Teamleiter prüft das Ergebnis und gibt sein OK. Gemeinsam mit Projektleiter und Kunde erfolgt jetzt der endgültige Abnahmeprozess – vom D- über ein Q- bis hin zu einem P-System (D = Development, Q = Qualität, P = Produktiv). Damit wird sichergestellt, dass bei systemkritischen Updates weder ein E-Commerce System noch eine aktive Online-Kampagne beeinflusst wird.
Tickets sind zwar fester Bestandteil unserer After-Sales-Prozesse, werden aber nicht nach außen kommuniziert. Unser Prinzip: Kunden bleiben Kunden und werden nicht zur Nummer.
Unser Fazit: Glücklicher Kunde, glückliche User – glückliche Agentur
Ein gut funktionierender Support ist immens wichtig – schafft vertrauen und optimiert das Endprodukt. Damit genießt die Supportorganisation bei uns einen hohen Stellenwert. Ein Outsourcing auf eventuell günstigere Entwicklungs-Ressourcen fern der heimischen Grenzen steht außer Frage. Vielmehr wird auf interne Ressourcen gesetzt: den ursprünglichen Entwicklern der jeweiligen Online-Plattform, E-Commerce Lösung oder Website. Denn Qualität ist uns wichtig.
Und last but not least: Abgebildet werden unsere Supportprozesse via der Online-Projektmanagementplattform ZCOPE – Transparenz in allen Bereichen.
