Messenger Marketing: WhatsApp und Co. für die kommerzielle Kommunikation

Aline Seiler Aktualisiert am 17. Aug. 2020

Marketing Aktivitäten über Messenger werden immer wichtiger für die kommerzielle Kommunikation. Einige Unternehmen nutzen beispielsweise WhatsApp für den Newsletter-Versand (wird noch nicht offiziell von WhatsApp unterstützt) oder um ihren Kundenservice auszubauen. Andere Unternehmen bieten direkte Beratung und Bestellung über den Facebook Messenger.

Kommerzielle Kommunikation

Auch Facebook arbeitet fortlaufend daran den Facebook Messenger zu stärken und neue Funktionen zu entwickeln. Der Fokus: weg von der reinen Kommunikation zwischen Personen, hin zur Kommunikation zwischen Individuum und Unternehmen.

1. Bestellprozess

Ein Beispiel für diese Weiterentwicklung ist die Integration von Uber in den Facebook Messenger – bisher nur in Amerika. Im Rahmen einer Gruppenkonversation kann etwa innerhalb des Chat-Fensters ein Uber für die Abendplanung bestellt werden.

Diese Integration stellt nur einen ersten Schritt des Messenger Marketings dar. Im Laufe des Jahres soll laut Facebook ein komplettes Roll-out des Messenger for Business im deutschsprachigen Raum erfolgen. Dieser soll dann zum Beispiel eine Integration in den Bestellprozess ermöglichen. Der Nutzer kann dann im Rahmen der Bestellung entscheiden, ob er:

einen Mitarbeiter des Unternehmens per Messenger kontaktieren möchte
Updates über den Bestellprozess und den Versand per Messenger erhalten möchte
allgemeine Informationen über das Unternehmen per Messenger erhalten möchte

Diese Form der Nutzung des Messengers erlaubt es dem Kunden direkt in Kontakt mit Unternehmen zu treten. Unternehmenseitig erlaubt der Messenger eine zeitnahe und einfache Kommunikation mit den Kunden.

2. Messenger Code

Eine weitere Neuerung im Facebook Messenger ist der so genannte Messenger Code. Dieser kann vom User – ähnlich, wie ein QR-Code, aber innerhalb des Messengers – gescannt werden. Der Chat mit dem jeweiligen Unternehmen kann dann sofort beginnen. Eine Integration des Messenger Codes in unterschiedliche Werbemittel, ermöglicht den Kunden somit eine unkomplizierte Kontaktaufnahme mit Unternehmen.

3. Messenger Nutzername

Über die neuen Messenger Nutzernamen haben Kunden die Möglichkeit zur direkten Kontaktaufnahme mit Unternehmen. Ähnlich wie bei Instagram und Twitter können Unternehmen dann über @IhrUnternehmen kontaktiert werden. Diese Namen werden direkt von Facebook vergeben.

4. Chatbot

Die Kundenkommunikation im Facebook Messenger können Unternehmen ab sofort durch einen individuellen Begrüßungstext einleiten. Dieser erscheint im Startbildschirm noch bevor der Nutzer zu schreiben beginnt. Zukünftig ist es auch möglich, dass die weitere Konversation automatisiert von einem Chatbot übernommen wird. Diese Bots sollen:

Die einseitige Kommunikation übernehmen – wie den automatischen Versand von Rechnungen oder Verkehrs- und Wetterupdates.
Die zweiseitige Kommunikation abwickeln – wie beispielsweise ein vollständiger Bestellprozess mithilfe von Chatbots.

Dadurch haben Unternehmen die Möglichkeit, immer sofort auf Kundenanfragen reagieren zu können – ohne 24/7h Personal im Kundencenter bereitstellen zu müssen.

5. Fazit: Umfassende User-Experience

Kunden tragen ihr Smartphone in der Regel ständig bei sich. Damit ermöglicht es der Messenger “immer in der Hosentasche der Konsumenten präsent zu sein. Er wird zum Tool, das alles kann, und damit zur perfekten Schnittstelle zwischen Internetnutzern und Unternehmen. Brands treten darüber in den Dialog mit ihren Kunden und bieten so die perfekte „Conversational Experience“.(Julien Hervouët, CEO iAdvize) Die möglichen positiven Auswirkungen auf die gesamte User Experience sollte nicht unterschätzt werden.

Messenger in der Praxis

Ein schönes Beispiel kommt direkt aus Brasilien. So ermöglichte der Mayonnaise Hersteller Hellmann’s seinen Kunden ein interaktives Kocherlebnis mit seinen Mitarbeitern – alles unter der Kampagne “WhatsCook”.

Ablauf:

Aufruf an Kunden, ein Foto des Kühlschrankinhaltes an die Hellmann’s WhatsApp Telefonnummer zu schicken.
Nutzer bekommt dann einen entsprechenden Rezeptvorschlag inklusive der aktiven Unterstützung eines Hellmann’s Mitarbeiters per Textnachricht – inklusive eines kurzen Videos mit der Umsetzung des Rezeptes.

Und das Ergebnis konnte sich sehen lassen: Die durchschnittliche Interaktionsrate der Nutzer lag bei 65 Minuten. Eine extrem hohe Zahl, die zeigt, wie intensiv sich die Kunden mit den dargebotenen Inhalten auseinandergesetzt haben. Dies unterstreicht auch den großen Effekt, den die Messenger Marketing Aktion bei den Verbrauchern hatte.

Video: WhatsCook – der erste Live-Rezepte-Service via WhatsApp.

Messenger im Alltag

Aber Messenger bieten auch in anderen Bereichen sehr großes Potenzial. Das deutsche Unternehmen Plan.net hat mit einer einfachen, aber nicht weniger genialen Idee die vorhandene starke Verbreitung des Messenger WhatsApp für das Projekt “WhatsGerman” genutzt. So können Flüchtlinge und alle Menschen, die spontan Hilfe bei einer deutschen Übersetzung benötigen einen Schnellsprachkurs Deutsch machen. Die wichtigsten, alltäglichen Sätzen und Phrasen werden in kleinen Lektionen erlernt und die Integration in die Gesellschaft entsprechend eingeleitet.

Und so funktioniert’s:

Passende Telefonnummer bei WhatsApp hinzufügen
Registrieren
Schnellsprachkurs Deutsch machen.

Diese Aktion zeigt deutlich, wie wichtig die Kommunikation über Messenger für Menschen heutzutage ist und welches ungenutzte Potenzial diese beinhalten.

Mein Fazit

Messenger Marketing wird in den kommenden Monaten stark an Bedeutung gewinnen. Wir dürfen gespannt sein, wie schnell das Roll-out des Messenger for Business seitens Facebook kommt und inwiefern auch neue Integrationen für WhatsApp entwickelt werden.

Der direkte, einfache Kontakt zum Kunden mit schnellen Reaktionszeiten bietet enormes Potenzial. So wird die User Experience mit dem Unternehmen entsprechend positiv gestaltet und die Kommunikation mit dem einzelnen Kunden zu einer individuellen Erfahrung.

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Quellen: