Was heißt aussergewöhnlicher Kundenservice?

Vor einigen Wochen habe ich einen Artikel auf Smashing Magazine zum Thema "How To Deliver exeptional client Service" gelesen. Der Artikel hat mich sehr dazu angeregt über meine eigenen Kundenbeziehungen nachzudenken und mir selber die Frage zu stellen, ob ich ausgezeichneten Service leiste.

Der Autor des Artikels behauptet, ein toll gestaltetes, super und effizient umgesetztes und im Budget abgewickeltes Projekt heisse lediglich, dass der Kunde dies erwartet hat und wir somit "Einfach nur unseren Job gemacht haben". Läßt sich dieses USA-Denken auch auf Vorarlberg umlegen? Wir Vorarlberger schätzen schönes Design, Effizienz, Budgettreue etc. Das Feedback meiner Kunden, wenn ich ein Projekt mit diesen 3 Merkmalen erfolgreich abwickele, ist immer extrem positiv. Und wir alle wissen wie geredet wird, wenn es nicht gut läuft!

Habe ich somit einfach nur meinen Job gemacht oder durch (m)eine persönliche Note das Projekt vielleicht doch besser umgesetzt als jemand anders?

In meinen Augen sind es 6 wesentliche Punkte, die Herr Girard in seinem Artikel aufgreift und auf die ich hier gerne näher eingehen möchte.

Eigentlich gehört es zum MASSIVE ART Service, dass wir versuchen eine Überraschung oder etwas Zusätzliches für unsere Kunden in ihre Websysteme einzubauen. Wir machen uns Gedanken über das Briefing hinaus. Ich muss jedoch zugeben, dass dies zu wenig oft vom Kunden erkannt wird. Vielleicht kommuniziere ich es aber auch einfach zu wenig :-)

Tatsache ist: Einen Kunden zu überraschen und zu beweisen, dass unsere Arbeit über das normale Projekt hinaus geht, ist nicht nur sehr schön. Damit hebe ich mich auch von anderen Anbietern ab.

Für mich persönlich gehört es dazu, mit meinen Kunden (die teilweise durch jahrelange Zusammenarbeit auch zu Freunden wurden) persönliche Dinge auszutauschen und Anteil zu nehmen. Gerade durch solche Gespräche lernt man einander besser kennen und erhält ein Gespür dafür, wie sein Gegenüber tickt.

Sollte ich aber bei jedem Kunden Dinge notieren wie ...?:

• Geburtstag
• Kinder 
• Familienstand 
• Hobbys 
• liebste Urlaubsziele 
• etc. 

Ich denke, bei manchen ja, bei manchen nein. Letztendlich muss dies das Gegenüber auch zulassen und dies muss sich entwickeln. Zwanghaft meinen Kunden (wie es Herr Girard vorschlägt) Fragen zu stellen, ist in meinen Augen nicht passend. Für mich heißt es, mit Gefühl und je nach Situation Beziehungen zu vertiefen. Bei mir ergibt sich das im Laufe eines Projekts sowieso :-)

An Kunden-Events teilzunehmen gehört als "ghöriger" Vorarlberger eh dazu :-) Sehen und gesehen werden oder?

Was aber auch sein darf:

• nach dem Büro auf einen gemeinsamen Drink gehen 
• eine Flasche köpfen, wenn die neue Seite Online geht
• ein großes Dankeschön zu Weihnachten 

Ich muss allerdings zugeben, dass dies bei mir oft zu kurz kommt. Ein Umtrunk mit 2 superlieben Ladies steht bei mir schon länger an ;-) (die 2 wissen wen ich meine)

Dies ist für mich die Königsdisziplin. Vertrauen zu schaffen und Hilfe zu leisten über unsere Services hinaus. Durch aktives Zuhören erkennen, wo jemand eventuell Unterstützung, einen Tipp oder eine Empfehlung zu einem weiteren Dienstleister benötigt. Hilfreiche Kontakte (auch gerne) zu vermitteln und weiterzuhelfen wo man kann, gehört zu dem Besten Service einfach dazu!

Dem gibt es nicht viel hinzuzufügen. Wie oft ertappt man sich spät Nachmittags noch eine Mail bei einem kritischen Thema zu versenden, anstatt den Hörer in die Hand zu nehmen. Schriftverkehr kann so schnell missverständlich sein und mit einem kurzen Telefonat geklärt werden.

Mein Tipp ist: telefonieren, alles persönlich durchsprechen und im Anschluss eine Mail mit allen besprochenen Einzelheiten versenden.

Das sage ich an dieser Stelle auch. Danke fürs lesen meines Artikels und nicht vergessen beim nächsten Telefonat mit Euren Kunden und Partnern auch mal zu sagen, wie sehr die Arbeit Spaß macht!