Unsere Top-4 Trends auf der Internet World Messe 2017

Robotics, die Süssigkeiten reichen und Small-Talk mit den Messebesuchern halten – die Internet World Messe in München sorgte auch dieses Jahr wieder für Überraschungen.

Die Messe gilt als eine der bedeutendsten E-Commerce Messen im deutschsprachigen Raum und dementsprechend groß war der Andrang: Gemeinsam mit 16.480 Besuchern holten wir uns die Trends zu Channel-less Customer Experiences, Möglichkeiten zur Produktdarstellung und eLogistics.

Robotics war ganz klar eines der Top-Themen auf der Internet World. Nahezu an jeder Ecke trafen wir auf einen Bot – vom Chatbot, der geduldig und ausdauernd auf Service-Anfragen antwortete bis zu einem Roboter, der auf Kommando zu Pharrell Williams’ Song „Happy“ eine Tanzeinlage bot. Die Vielfalt war überraschend groß.

Besonders angetan waren wir von Robo Paul, dem schlagfertigen Verkaufsberater aus der Saturn Filiale in Ingolstadt. Das Fraunhofer Institut hat Paul mit so viel künstlicher Intelligenz ausgestattet, dass er Kunden zum richtigen Regal führen und zu den unterschiedlichsten Produkten beraten kann. Pauls „Eltern“ waren übrigens Care-O-Bots. Das sind mit Greifarmen ausgestattete Pflegeroboter, die Senioren im Alltag unterstützen.

So unterhaltsam das Thema auch war, es hat uns durchaus zum Grübeln gebracht: Künstliche Intelligenz gepaart mit beeindruckend präziser Feinmotorik – was wird wohl passieren, wenn diese Roboter zukünftig für den Massenmarkt verfügbar sind? Paul hat uns auf alle Fälle genügend Diskussionsmaterial für die zweistündige Rückfahrt geliefert.

Neben einer Reihe an Fullfillment Anbietern waren auch zahlreiche Aussteller präsent, die sich mit dem Thema Verpackung beschäftigen. Einen bleibenden Eindruck machte Packsize: Via „On Demand Packaging“ wird in Echtzeit der kleinstmögliche Karton für das zu verpackende Produkt hergestellt.

Im Bereich Logistik dreht sich alles um das Thema Effizienzsteigerung. Das zeigten auch diverse Impulsvorträge. Für uns besonders spannend waren dabei folgende Ansätze:

• Ship-from-Store: Im Online-Shop bestellte Produkte werden von der nächstgelegenen Filiale versandt und Lieferwege signifikant verkürzt.
• Drop-Shipment: Das Produkt wird zwar im Online-Shop des Anbieters bestellt, aber direkt vom Hersteller versandt. Das spart im Endeffekt einiges an Lagerkosten ein.

Besonders in Erinnerung geblieben ist uns die Keynote von Arik Reiter, Chief Product Officer bei Galeria Kaufhof. Das Unternehmen bietet seinen Kunden eine beeindruckende Bandbreite an Kanälen. Die Customer Convenience wird dadurch erheblich gesteigert. Ein Auszug der implementierten Kanäle:

• Handsfree-Shopping: Der Kunde kauft im Store und lässt sich die Einkaufstaschen nach Hause liefern.
• Pay-in Store: Kunden, die Online Payments skeptisch gegenüber stehen, können im Online-Shop einkaufen und im Store bezahlen.
• Umtausch in der Filiale: Kunden kaufen online ein und retournieren oder tauschen das Kleidungsstück im Store um – falls dieses nicht passt.
• Click & Reserve: Kunden reservieren Produkte in der richtige Farbe und Größe online, probieren und kaufen jedoch im Store.
• Order-in-Store: Kleidungsstücke werden im Geschäft anprobiert und vor Ort online – über Tablet oder Terminal – bestellt. Die Ware wird dann direkt nach Hause geliefert.

Der Übergang von online zu offline ist laut Arik Reiter mittlerweile so fließend, dass er vom Kunde nahezu nicht mehr wahrgenommen wird. Er spricht daher weniger von Omnichannel, als eher von einer „Channel-less Customer Experience“. Das hätten wir von der etwas angestaubt klingenden Marke Galeria Kaufhof nicht erwartet – umso größer war die Überraschung und der Applaus nach dem Vortrag.

2D Produktfotos waren gestern. Online-Händler müssen heute schon stärkere Geschütze auffahren, um potenzielle Käufer von ihren Produkten zu überzeugen: 360° Fotos, 3D Renderings und Virtual Reality. Alle drei Maßnahmen zielen darauf ab, die angebotenen Produkte spektakulär zu inszenieren. Der Informationsgehalt der Bilder steigt und der potenzielle Käufer erhält einen optimalen Eindruck vom Produkt – ohne es jemals in der Hand gehalten zu haben.

So inspirierend die präsentierten Trends und Show Cases waren, so sehr holten die Speaker ihre Zuhörer letztendlich auf den Boden der Tatsachen zurück: Omnichannel ist komplex und teuer. Zudem scheitern viele neue Technologien an der nicht vorhandenen Kundenakzeptanz. Galeria Kaufhof steht Innovationen daher sehr neutral gegenüber. Es wird fleißig ausgetestet und experimentiert, aber auch Arik Reiter räumt ein: „Im Endeffekt entwickeln wir uns am Kunden entlang.“ Hendrik Koepff von der WMF Group bringt es schließlich auf den Punkt: „Akzeptanz ist der Schlüssel zu jeder erfolgreichen Implementierung“.

Genau diese authentischen Einblicke in andere Unternehmen sind es, die einen wahren Mehrwert liefern und einen bleibenden Eindruck bei uns hinterlassen haben. Inspiriert und mit neuen Ideen für Kundenprojekte traten wir die Heimreise an.