Code of Conduct

Mit fast 3 Jahrzehnten Erfahrung als Dienstleister wissen wir, dass es dabei nicht nur Hochs, sondern auch den einen oder anderen Diskurs geben wird.

Das gehört zu einer gesunden Beziehung einfach dazu. Umso wichtiger ist es, auch in schwierigen Situationen offen und professionell miteinander umzugehen. Und darum ist es aus unserer Sicht essenziell, die wichtigsten Spielregeln für unsere tägliche Zusammenarbeit schon zu Beginn transparent festzulegen.

In den meisten Fällen arbeiten wir zu Beginn gemeinsam an einem größeren Projekt, das klare Rahmenbedingungen und einen umfassenden Entwicklungsplan hat. Nach Abschluss dieser Phase werden wir, je nach Euren Wünschen, verschiedene Arten von Aufgaben übernehmen:

Den Betrieb sowie die regelmäßige Instandhaltung von Websites und Apps (auch Hosting genannt).
Das Beheben von Fehlfunktionen oder Betriebsstörungen.
Die Umsetzung von neuen Funktionen und Updates an bestehenden Systemen.
Die Beratung in den verschiedensten Fragen zu laufenden Systemen, neuen spezifischen Anforderungen oder generellen Ideen für zukünftige Projekte.
Die Konzeption und Durchführung von neuen gemeinsamen digitalen Initiativen und daraus resultierenden Projekten.

Größere Projekte haben eine längere Planungszeit, erfordern immer detaillierte Spezifikationen und werden möglichst genau im Voraus kalkuliert. Darum entstehen in der Durchführung meist weniger Unklarheiten und Diskussionen. Sogenannte „Supports“ entstehen dagegen in der täglichen Zusammenarbeit, müssen oft rasch umgesetzt werden und sind daher wesentlich schwerer exakt abzuschätzen. Damit es auch hier nicht zu unnötigen Unklarheiten kommt, haben wir unsere wichtigsten Grundregeln dazu zusammengetragen:

Wir schätzen die Kosten so gut wir können und verrechnen die tatsächlich geleisteten Aufwände.

Es ist uns wichtig, unsere Arbeit so transparent wie möglich zu verrechnen. Dabei halten wir uns an folgende Grundregeln:

Nach Eingang einer Support-Anfrage wird im Voraus eine Aufwandsschätzung nach bestem Wissen erstellt und eine Freigabe eingeholt.
Diese Schätzung ist jedoch nicht bindend, da viele Systeme oder Aufgaben sehr komplex sind und in der Umsetzung neue Erkenntnisse entstehen können.
Es werden daher immer die tatsächlichen Aufwände verrechnet; erfasst wird dafür die erste angefangene Arbeitsstunde und danach im Halbstundentakt.
Wenn absehbar ist, dass die tatsächlichen Aufwände unsere Schätzung um deutlich übersteigen, werden wir aktiv darüber informieren und eine Freigabe der zusätzlichen Kosten einholen.

In einem Support ist viel mehr enthalten, als man auf den ersten Blick erkennen kann.

Für die Umsetzung einer Aufgabe sind oft sehr viele Teilschritte notwendig, die in der Rechnung aus Gründen der Effizienz nicht im Detail angeführt werden. Darunter können fallen:

Projektmanagement (Kundenkommunikation, Teamkoordination, Administration)
Anforderungsanalyse
Recherche
Spezifikation der Lösung
Einrichten der Arbeitsumgebung (Projekt-Check-in, Entwicklungssystem einrichten, archivierte Daten aufrufen etc.)
Umsetzung der erforderlichen Fachaufgaben
Testing & Qualitätskontrolle
Dokumentation
Abrechnung

Aus diesem Grund können auch kleinere Aufgaben unter Umständen einige Zeit in der Umsetzung erfordern.

Werden mehrere Änderungen im selben System gleichzeitig umgesetzt, fallen einige dieser Schritte natürlich nur einmal an, was in der Verrechnung entsprechend berücksichtigt wird.

Wir reagieren so schnell wie möglich und arbeiten nach einem strikten Umsetzungsplan, der sich an der Wichtigkeit der Aufgabe orientiert.

Die Wichtigkeit von Support-Anfragen ist uns bewusst, und wir tun unser Möglichstes, diese so schnell wie möglich zu bearbeiten. Da unsere Projekt- und Account-Manager mehrere Kunden parallel betreuen, kann es jedoch manchmal zu Verzögerungen kommen. Das ist zu beachten:

Ansprechpartner stehen täglich zu den üblichen Geschäftszeiten zur Verfügung.
Sollte ein Ansprechpartner telefonisch nicht erreichbar sein, rufen wir zum nächstmöglichen Zeitpunkt zurück.
E-Mails und Tickets werden so schnell wie möglich und normalerweise am selben Tag beantwortet.
Sobald eine Aufgabe abgeschätzt ist, wird sie beim zuständigen Produktionsteam eingeplant. Unsere Teams planen und arbeiten in zweiwöchigen Zyklen. Neue Anfragen werden immer am Ende eines solchen neu eingebucht.
Aufgaben werden nach ihrer Wichtigkeit und in Absprache mit dem Kunden priorisiert.
Das geplante Lieferdatum wird von uns vorab kommuniziert und wir versuchen unser Möglichstes, dieses einzuhalten. Ungeplante Notfälle oder krankheitsbedingte Ausfälle im Team können jedoch zu Verzögerungen führen.
WICHTIG: Akute Systemausfälle oder ähnlich dringende Probleme werden umgehend bearbeitet und außerhalb der oben beschriebenen Aufgabenplanung erledigt.

Wir liefern die bestmöglich geprüfte Qualität, für die Abnahme und endgültige Qualitätskontrolle zählen wir auf die aktive Mitarbeit unserer Kunden.

Bei der Umsetzung von Aufgaben verfolgen wir strikte Qualitätsprozesse (die sind sogar zertifiziert!). Dabei ist die Zusammenarbeit mit unseren Kunden vor allem bei Systemtests essenziell, denn niemand weiß besser, wie ein System im Echtbetrieb verwendet wird. Aufgrund der hohen Dynamik von Internetanwendungen, aber auch durch nicht immer ganz klare Anforderungen sind Nachbesserungen etwas ganz Normales. Um diese so gering wie möglich zu halten, ist Folgendes zu berücksichtigen:

Nach der Umsetzung werden die Ergebnisse zuerst bei uns intern ausgiebig getestet.
Je nach technischem Set-up werden die Ergebnisse in einer Testumgebung dem Kunden zur Verfügung gestellt und können dort überprüft werden.
Nach kundenseitiger Freigabe wird das Live-System aktualisiert. Hierbei kann es – trotz eingehender Prüfung durch uns – zu unerwünschten Nebenwirkungen kommen, daher ist ein erneutes Testen durch den Kunden essenziell.
Ohne Beanstandung gelten unsere Leistungen spätestens 2 Wochen nach Lieferung als abgenommen.
Mängel oder Änderungswünsche, die bis zu 6 Monate nach dieser Frist auftreten, werden generell als kostenpflichtiger Support behandelt. Sollte sich bei der Umsetzung herausstellen, dass eine Fehlfunktion auf eine mangelhafte Implementation zurückzuführen ist, wird die Korrektur vollständig oder teilweise nicht verrechnet.

Wir fakturieren in einem monatlichen Rechnungslauf.

Sämtliche Support-Aufwände, die während eines Monats zusammenkommen, werden gesammelt verrechnet. Dabei versuchen wir, diese Rechnungen so einfach und verständlich wie möglich aufzubauen:

Jeder Rechnungsposten wird so beschrieben, dass die damit verbundene Aufgabe und die dafür benötigte Zeit klar ersichtlich sind.
Wir verzichten im Rechnungstext auf eine detaillierte Beschreibung der einzelnen Arbeitsschritte (siehe weiter oben). Diese stellen wir auf Anfrage jedoch gerne zur Verfügung.
Formale Änderungen (z.B. Rechnungsempfänger, individuelle Bestellnummer etc.) können gerne mit unserem Backoffice durchgeführt werden. Dazu antwortet am besten direkt auf die E-Mail, mit der die Rechnung versendet wurde.
Für Verständnisfragen zu unseren Rechnungen stehen die zuständigen Projektmanager gerne zur Verfügung.
Wenn detaillierte Diskussionen über die notwendigen Arbeitsschritte in einer Support-Aufgabe gewünscht sind, nehmen wir uns sehr gerne Zeit dafür. Sollten die Aufwände dafür 15 Minuten übersteigen, werden diese wie ein herkömmlicher Support erfasst und abgerechnet.

Alle Support-Aufgaben werden zum selben vereinbarten Stundensatz abgerechnet.

Wir glauben an eine einfache Preisgestaltung, die sämtliche Fachbereiche einschließt:

Zu Beginn unserer Zusammenarbeit wird, je nach Vertragsform (Pauschale, Kontingent oder aufwandsbasiert), ein Stundensatz für die Verrechnung festgelegt.
Sämtliche Aufgaben werden mit demselben Stundensatz verrechnet.
Stundensätze unterliegen einer jährlichen Indexanpassung, die wir am Ende des Jahres in unseren Rechnungen oder persönlich vorab kommunizieren.

Unsere Arbeit ist unser geistiges Eigentum, das unsere Kunden bis auf Widerruf nutzen können.

Wurde keine anderweitige Regelung beschlossen, stehen die von uns entwickelten Lösungen für die Dauer unserer Partnerschaft frei zur Verfügung. Einige Einschränkungen sind jedoch zu berücksichtigen:

Die von uns erstellten Lösungen bleiben unser geistiges Eigentum.
Unsere Arbeiten sind lizenzfrei nutzbar, ausgenommen sind Anwendungen, die einer vorab abgesprochenen Lizenzvereinbarung unterliegen.
Layouts, Medien-Assets und andere Designdokumente stellen wir auf Anfrage offen zur Verfügung.
Der Zugriff auf unsere Programm-Codes und Server ist streng geregelt, da wir die Verantwortung für die Gewährleistung tragen. Sollte ein solcher Zugriff gewünscht werden, ist eine individuelle Regelung notwendig. Dies kann zu kostenpflichtigen Änderungen in den Entwicklungs- und Betriebsumgebungen führen.
Wenn unsere Lösungen nach Beendigung der Partnerschaft weiter genutzt werden sollen, ist dafür eine individuelle Regelung notwendig. Je nach Situation ist eine finanzielle Ablöse erforderlich.

Wir behandeln die Daten unserer Kunden mit höchster Sensibilität und agieren als loyale Partner.

Gegenseitiger Respekt und die vertrauensvolle Behandlung von sensiblen Informationen sind für uns die Grundlage einer erfolgreichen Partnerschaft:

Unser gesamtes Team unterliegt der Geheimhaltungspflicht.
Wir arbeiten unter den Regelungen des EU-Datenschutzes.
Geteilte Dokumente wie Angebote, Konzepte etc. werden sowohl von uns als auch von unseren Kunden prinzipiell nicht mit Dritten geteilt.
Während unserer Zusammenarbeit ist die gegenseitige Abwerbung von Mitarbeitern ein absolutes No-Go.

Wir verwenden generative KI-Tools für die Bearbeitung, Optimierung und Auswertung von Daten.

Der Einsatz von Software mit künstlicher Intelligenz war schon lange vor ChatGPT ein wichtiges Hilfsmittel in unserer täglichen Arbeit. Dabei sind besondere Rahmenbedingungen im Datenschutz zu berücksichtigen:

KI-gestützte Tools kommen in der Regel nur bei Daten zum Einsatz, die für die Veröffentlichung auf digitalen Plattformen vorgesehen sind.
Es liegt in der Verantwortung unserer Kunden, bereitgestellte Daten und Informationen so zu kennzeichnen, dass diese nicht mit KI bearbeitet werden dürfen.
Wir bemühen uns darum, ausschließlich Lösungen einzusetzen, die der europäischen Gesetzgebung entsprechen. Aufgrund der komplexen und nicht immer klar ersichtlichen Vernetzung verschiedenster Tools kann dies jedoch nicht immer zu 100 % garantiert werden.
Die von uns verwendeten Tools sind meist tief in unsere Arbeitsprozesse eingebunden und können daher nicht einzeln angeführt werden. Wir beantworten jedoch gerne und transparent alle Anfragen hinsichtlich solcher Applikationen.

Wir sind stolz auf unsere Kunden und teilen das auch mit der Welt.

Die Präsentation unserer Kunden und der Lösungen, die wir für sie entwickelt haben, ist ein essenzieller Bestandteil unserer Selbstvermarktung. Dabei achten wir jedoch darauf, keine sensiblen Informationen zu kommunizieren:

Wir gehen davon aus, dass wir unsere Kunden als Referenz mit Namen und Logo frei auf allen Kanälen verwenden dürfen. Sollte das explizit nicht gewünscht werden, bitten wir darum, uns zu kontaktieren.
Berichte (Case Studies) werden vor der Veröffentlichung mit Euch abgestimmt und nur nach Freigabe veröffentlicht.